reputacion online

¿Os habéis hecho un estudio de reputación online?

Internet es el medio de comunicación más humano que conozco. Los problemas, las soluciones, las aspiraciones, el comportamiento y las reacciones de los que habitamos en Internet son exactamente iguales que los que vivimos a diario en la sociedad real.

Los usuarios nos posicionamos dentro de ese gran ecosistema social que es Internet ejerciendo un rol, asumiendo una personalidad y creándonos consciente o inconscientemente una reputación. Nos preocupamos por mantenerla o incluso potenciarla si es buena, y si es mala, buscamos la forma de acabar con ella. Antes simplemente te cambiabas el nick y desaparecías de la red. Pero ahora, familia, amigos, compañeros de trabajo, profesionales y en definitiva personas reales, son las que están en la red.

Internet está viviendo la transformación de las relaciones entre sus habitantes. Ha disminuído la ficción y aumentado la realidad.

reputacion onlineLas marcas, conmovidas por la fuerza de ese inesperado realismo desean formar parte de él: redes, comunidades, blogs… O lo que traducido en beneficios para una marca son: Opiniones, viralidad, prescriptores…

Quieren hacer llegar su marca a esos usuarios que ya no son sólo nicks y avatares, sino personas con nombre, apellido y foto que sabemos donde trabajan, estudian o van de vacaciones. Conocemos a sus amigos, y a los amigos de sus amigos…

Pero… Un momento, algo se nos escapa: ¿Saben las marcas lo que esas personas con nombre y apellido piensan de ellas? ¿Saben lo que los amigos de sus amigos se dicen vía twitter sobre esa marca de coches? ¿Conocen la cantidad de blogs en los que se ha hablado bien o mal alguna vez de esa bebida?

O lo que es lo mismo, ¿conoce una marca la reputación que tiene en Internet, si es que la tiene?

Antes de saber qué hacer en Internet con una marca, qué herramientas utilizar y a quién dirigirse, quizá sería interesante saber esto, ¿no?

Si la imagen no es la esperada, igual tenemos que empezar por limpiarla. Y si la marca ya está en Internet, aún es más importante tener un control de su reputación on-line.

En ese ecosistema que es Internet donde la confianza entre contactos es el detonante de la viralidad, donde cada opinión de personas reales cuenta, y donde algunas de esas opiniones son especialmente influyentes, una mala reputación para una marca puede hacer mucho daño (algunos ejemplos de los últimos años nos lo confirman) así como una buena opinión puede ser muy beneficiosa.

La reputación de una marca es vital para adentrarse y mantenerse viva con éxito en el medio de comunicación más humano.

¿Si tu mejor amigo te dijera que no fueras a esa inmobiliaria porque son unos timadores y explotan a sus trabajadores, entablarías de forma voluntaria un diálogo con ella?, ¿estarías igual de receptivo a lo que quisieran contarte?

Pero, ¿y si la inmobiliaria supiera que están diciendo eso de ella?

¿Os habéis hecho un estudio de reputación online?

 

LOGO AERCO

La función del community manager

No es que tenga intención de hablar otra vez del perfil del community manager, es que “La función del Community Manager” es el nombre del white paper en el que he tenido el placer de participar y que estrenamos hoy.

Han sido dos semanas intensas y muy divertidas de trabajo con la gente de Territorio Creativo (quienes por cierto se lo han currado mucho) y mis colegas de la AERCO. La iniciativa parte de Fernando Polo, que tras el éxito de un post en etc de Jose Antonio Gallego, decide que la cosa no se puede quedar ahí.

LOGO AERCOEl perfil del CM sigue creando mucha confusión tanto en aquellos que quieren dedicarse a esta profesión como en las empresas que quieren contratarlo. De modo que la iniciativa por parte de Territorio Creativo con la AERCO no ha sido otra que intentar aclarar en esta guía de la manera más concreta y clara posible aquellos puntos que suelen provocar más dudas al respecto: funciones, herramientas de trabajo, remuneración, etc.

Así que sólo me queda agradecer que hayan contado conmigo para colaborar en esta interesante iniciativa, y esperar que sea de utilidad para aquellos que quieran tener más claro en que consiste esta cada vez más extendida profesión.

twitter vodafone

La web social beneficia a las empresas

Llevamos hablando hace tiempo de esto, pero parece que a las empresas les sigue dando miedo. Sin embargo, veamos el reciente ejemplo Vodafone. VodafoneUK tiene su twitter con 9882 followers a fecha de hoy. Por lo visto un empleado lanzó el siguiente tweet: “VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver”. Los usuarios de twitter empezaron a extenderlo, convencidos de que alguien había “twitterhackeado” a Vodafone. No fue el caso. Vodafone borró el mensaje, pero evidentemente se dieron cuenta de que era tarde para eso, de modo que enviaron un mensaje individual a los 8824 followers que tenían en ese momento: “we weren’t hacked. A severe breach of rules by staff in our building, dealing with that internally. We’re very sorry”.

Tanto en el artículo de The Guardian como en este de El Mundo, se habla de la vulnerabilidad de las empresas en las redes sociales y a veces  se las califica como víctimas de las redes sociales. Es realmente así como se sienten muchas empresas en Internet, es el principal motivo de su miedo.

twitter vodafonePero ¿vosotros juzgáis negativamente a Vodafone por este hecho en concreto? Desde el punto de vista de comunicación corporativa qué duda cabe, es más difícil salir airoso en Internet, no puedes controlar lo que es público de la misma manera que en un medio off-line. Eso lleva a aceptar que miles de personas pueden leer opiniones negativas de tu empresa. La cuestión es que algunas serán reales y algunas falsas. Se puede luchar contra las falsas pero no contra las verdaderas.

El caso Vodafone, a mí por lo menos me demuestra que se puede salir mediánamente airoso de una metedura de pata como ésta. Aplicando la formula de la humildad, siempre más que necesaria en Internet, esta gente se ha disculpado de forma individual con cada una de las personas que depositan su confianza o interés en ellos, y ha sido honesta admitiendo que el error era suyo. Personalmente creo que la viralidad que creará este caso será más a favor de Vodafone que en contra.

¿Por qué creo que la web social beneficia a las empresas? Porque beneficia a sus clientes. La web social “obliga” a las empresas a cambiar absolutamente su forma de comunicarse en Internet. Les obliga a ser más transparentes, más humildes y sobre todo les obliga a escuchar y cuidar mucho más a sus consumidores. ¿Difícil? mucho, nadie dijo que fuera fácil, pero el beneficio es mayor. El miedo de las empresas se debe a que  no entienden que están obligados a cambiar esa forma de comunicación.Y ojo, aquí no estoy entrando en “ser más cercanos”, “hacer que las marcas sean amigas de los consumidores”, “conseguir que la gente sea fan de tu marca”. No entro en estos valores subjetivos porque creo que no todas las marcas deben hacer eso, eso sí forma parte de la estrategia de imagen de cada una.