La web social beneficia a las empresas

Llevamos hablando hace tiempo de esto, pero parece que a las empresas les sigue dando miedo. Sin embargo, veamos el reciente ejemplo Vodafone. VodafoneUK tiene su twitter con 9882 followers a fecha de hoy. Por lo visto un empleado lanzó el siguiente tweet: “VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver”. Los usuarios de twitter empezaron a extenderlo, convencidos de que alguien había “twitterhackeado” a Vodafone. No fue el caso. Vodafone borró el mensaje, pero evidentemente se dieron cuenta de que era tarde para eso, de modo que enviaron un mensaje individual a los 8824 followers que tenían en ese momento: “we weren’t hacked. A severe breach of rules by staff in our building, dealing with that internally. We’re very sorry”.

Tanto en el artículo de The Guardian como en este de El Mundo, se habla de la vulnerabilidad de las empresas en las redes sociales y a veces  se las califica como víctimas de las redes sociales. Es realmente así como se sienten muchas empresas en Internet, es el principal motivo de su miedo.

twitter vodafonePero ¿vosotros juzgáis negativamente a Vodafone por este hecho en concreto? Desde el punto de vista de comunicación corporativa qué duda cabe, es más difícil salir airoso en Internet, no puedes controlar lo que es público de la misma manera que en un medio off-line. Eso lleva a aceptar que miles de personas pueden leer opiniones negativas de tu empresa. La cuestión es que algunas serán reales y algunas falsas. Se puede luchar contra las falsas pero no contra las verdaderas.

El caso Vodafone, a mí por lo menos me demuestra que se puede salir mediánamente airoso de una metedura de pata como ésta. Aplicando la formula de la humildad, siempre más que necesaria en Internet, esta gente se ha disculpado de forma individual con cada una de las personas que depositan su confianza o interés en ellos, y ha sido honesta admitiendo que el error era suyo. Personalmente creo que la viralidad que creará este caso será más a favor de Vodafone que en contra.

¿Por qué creo que la web social beneficia a las empresas? Porque beneficia a sus clientes. La web social “obliga” a las empresas a cambiar absolutamente su forma de comunicarse en Internet. Les obliga a ser más transparentes, más humildes y sobre todo les obliga a escuchar y cuidar mucho más a sus consumidores. ¿Difícil? mucho, nadie dijo que fuera fácil, pero el beneficio es mayor. El miedo de las empresas se debe a que  no entienden que están obligados a cambiar esa forma de comunicación.Y ojo, aquí no estoy entrando en “ser más cercanos”, “hacer que las marcas sean amigas de los consumidores”, “conseguir que la gente sea fan de tu marca”. No entro en estos valores subjetivos porque creo que no todas las marcas deben hacer eso, eso sí forma parte de la estrategia de imagen de cada una.

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